Forbrugerbeskyttelse i online handel

Opfyldelse af forbrugeraftaleloven

Såfremt din virksomhed sælger til forbrugere online, er du forpligtet til at overholde forbrugeraftaleloven. Det indebærer blandt andet, at dine kunder skal have klare og tydelige oplysninger om varen, prisen, kontaktoplysninger, fortrydelsesret og  leveringsvilkår, inden de gennemfører et køb.

Det er desuden et krav, at kunden aktivt accepterer dine handelsbetingelser, og at du fremsender en ordrebekræftelse. En manglende eller mangelfuld oplysning kan medføre en forlænget fortrydelsesfrist – eller i værste fald gøre aftalen ugyldig.

Hos Sagførerne hjælper vi dig med at gennemgå din virksomhed og dine vilkår, så de lever op til lovens krav og minimerer din juridiske risiko. Kontakt os for at høre nærmere.

Fortrydelsesret og reklamationsret

Når en forbruger handler via fjernsalg, f.eks. ved køb over nettet, har vedkommende som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret. Forbrugeren skal tydeligt meddele, at købet fortrydes, og returnere varen inden for 14 dage derefter. Virksomheden skal herefter tilbagebetale hele købesummen.

Ved fortrydelse bortfalder både købet og eventuelle tilknyttede aftaler, som f.eks. abonnementer eller serviceydelser. Fortrydelsesretten er fastsat i forbrugeraftaleloven og kan ikke begrænses til skade for forbrugeren. Den kan dog godt udvides til f.eks. 21 dage eller en måned.

Ud over fortrydelsesretten har forbrugeren op til 2 års reklamationsret efter købeloven. Det betyder, at forbrugeren kan klage over fejl eller mangler ved varen, hvis disse ikke skyldes forkert brug. Det gælder, uanset om varen er købt i butik eller online.

Som virksomhed er det vigtigt at kende og respektere disse regler – ellers risikerer man at aftalevilkår bliver tilsidesat som urimelige. Kontakt Sagførerne for en uforpligtende samtale med en ekspert i markedsførings- og forbrugerret om forbrugerbeskyttelse i online handel.

Levering og forsinkelse

Det følger af købelovens forbrugerafsnit, at såfremt der ikke er aftalt en bestemt leveringstid, skal sælgeren sende varen hurtigst muligt – og senest inden 30 dage efter købet. Denne frist gælder dog ikke for digitale tjenester, som streaming eller online abonnementer, og kun for digitalt indhold, som e-bøger eller software, hvis det bliver sendt på f.eks. en CD, USB eller anden fysisk form.

Hvis din virksomhed ikke leverer som aftalt, har forbrugeren flere muligheder:

• Fastholde: Forbrugeren kan fastholde købet og kræve, at virksomheden leverer hurtigst muligt.

• Ophæve: Hvis forsinkelsen er væsentlig, eller hvis virksomheden ikke leverer inden for en rimelig frist sat af forbrugeren, kan købet ophæves.

• Erstatning: Forbrugeren kan i nogle tilfælde kræve erstatning for eventuelle tab.

Hos Sagførerne rådgiver vi virksomheder om forbrugerbeskyttelse i online handel, herunder levering og forsinkelse. Vi hjælper jer med at sikre, at jeres online forretning overholder alle relevante krav – og er godt rustet til både vækst og ansvarlig drift.

E-handelslovens krav til oplysningspligt

Hvis din virksomhed sælger varer eller tjenesteydelser online, er du underlagt e-handelsloven, som stiller krav til, hvilke oplysninger der skal gives til kunden før og efter køb. Manglende overholdelse kan føre til både klager og sanktioner.

Inden kunden afgiver en ordre, skal følgende oplysninger fremgå klart og let tilgængeligt:

• Virksomhedens navn, fysiske adresse og CVR-nummer

• En fungerende e-mailadresse eller anden kontaktmulighed

• Eventuelle godkendelsesordninger 

• Varen eller ydelsens pris – inkl. moms, afgifter og leveringsomkostninger

Før ordren bekræftes skal kunden informeres om:

• De tekniske trin i bestillingsforløbet

• Mulighed for at identificere og rette indtastningsfejl (fx via en ordreside før køb)

• Adgang til kontraktbetingelser og opbevaring af aftalen

Efter købet skal du sende en ordrebekræftelse uden unødig forsinkelse, både som dokumentation og som led i kundens fortrydelsesret.

Hos Sagførerne hjælper vi virksomheder med at sikre, at deres virksomhed og handelsbetingelser lever op til lovkravene – og samtidig fremstår professionelle og troværdige over for kunderne. Vil du undgå juridiske faldgruber og stå stærkere digitalt? Kontakt os for en uforpligtende drøftelse, vi er klar til at hjælpe.

Forbrugerklagenævnet og andre klageinstanser

Når en kunde klager, og det ikke lykkes at finde en løsning internt, kan sagen blive indbragt for Forbrugerklagenævnet eller andre godkendte tvistløsningsorganer. Det er afgørende, at din virksomhed er forberedt på denne type sager – både juridisk og praktisk.

Som erhvervsdrivende er du forpligtet til at oplyse forbrugerne om deres klagemuligheder, herunder muligheden for at anvende EU’s ODR-platform (Online Dispute Resolution). Denne information skal fremgå tydeligt på din hjemmeside, især hvis du sælger til private forbrugere i andre EU-lande. Manglende oplysning kan ikke blot udgøre en overtrædelse af lovgivningen, men også skade virksomhedens omdømme.

En professionel og korrekt håndtering af klagesager er med til at styrke kundetilliden og kan i mange tilfælde være med til at undgå, at sager eskalerer til nævnsbehandling eller retssag. Det kræver klare procedurer, juridisk indsigt og ofte – rettidig rådgivning.

Hos Sagførerne bistår vi med at:

• Udforme eller kvalitetssikre virksomhedens interne klageprocedurer

• Rådgive om oplysningspligten og sikre, at din webshop overholder ODR-kravet

• Repræsentere din virksomhed ved Forbrugerklagenævnet eller i forligsdrøftelser

Ønsker du at stå stærkere i mødet med utilfredse kunder – eller undgå klagesager helt? Kontakt Sagførerne, såfremt du har brug for råd og vejledning. Vi hjælper med at sikre ro på linjen og styr på de juridiske regler.

Advokat til forbrugerbeskyttelse i online handel

Hos Sagførerne er du altid velkommen til at kontakte os for en uforpligtende samtale om forbrugerbeskyttelse i online handel med en specialiseret advokat.

Herefter vurderer vi, hvordan din virksomhed bedst muligt kan blive hjulpet, hvis du ønsker rådgivning i forbindelse med forbrugerbeskyttelse i online handel. Vores eksperter kan kontaktes på mail eller telefon. Du kan desuden udfylde vores kontaktformular nedenfor, hvorefter vi kontakter dig inden for 24 timer.

Første samtale med en ekspert i markedsførings- og forbrugerret er altid uforpligtende. Vi sender ikke en regning, uden at vi forinden har lavet en aftale med dig og sendt dig en ordrebekræftelse.