Forbrugerbeskyttelse i online handel (B2C)

Hvornår er der tale om et forbrugerkøb?

Et forbrugerkøb opstår kun, når sælger er erhvervsdrivende, og køber er en privatperson. Selv en virksomhed kan i visse situationer betragtes som forbruger, hvis købet ligger uden for virksomhedens normale erhvervsområde.

Hvis sælgeren derimod er privat, gælder reglerne om forbrugerbeskyttelse ikke – og det er her mange virksomheder støder på juridiske udfordringer.

Hos Sagførerne hjælper vi dig med at afklare, hvornår der er tale om et forbrugerkøb, og hvordan din virksomhed bedst håndterer køb og aftaler i overensstemmelse med lovgivningen.

Kontakt os i dag, og få sikkerhed for, at dine salg og aftaler altid er juridisk forsvarlige.

Opfyldelse af forbrugeraftaleloven

Sælger din virksomhed til forbrugere online, er du forpligtet til at overholde forbrugeraftaleloven. Det indebærer blandt andet, at dine kunder skal have klare og tydelige oplysninger om varen, prisen, leveringsvilkår, fortrydelsesret og kontaktoplysninger, inden de gennemfører et køb.

Derudover er det et krav, at kunden aktivt accepterer dine handelsbetingelser, samt at du fremsender en ordrebekræftelse på varigt medie. En manglende eller mangelfuld oplysning kan udløse en forlænget fortrydelsesfrist – eller i værste fald gøre aftalen ugyldig.

Hos Sagførerne hjælper vi dig med at gennemgå din virksomhed og dine vilkår, så de lever op til lovens krav og minimerer din juridiske risiko.

Forbrugerens rettigheder

Forbrugeren har ret til at fortryde købet. Fortrydelsesretten skal udøves inden 14 dage. Fortrydelsesretten begynder at løbe, når varen er leveret, eller når tjenesteydelsen er bestilt.

Denne fortrydelsesret gælder kun, hvor en forbruger køber af en erhvervsdrivende over nettet eller ved anden form for fjernsalg. Derfor gælder fortrydelsesretten ikke, hvor salget sker mellem to private parter, medmindre der er aftalt fortrydelsesret.

Derudover har forbrugerne krav på at blive oplyst om flere forhold, qua den erhvervsdrivende sælger har en oplysningspligt. Vores eksperter i E-handel og markedsføring står klar til at hjælpe dig og din virksomhed.

Sælgers forpligtelser

Sælger er i visse tilfælde forpligtet til at oplyse køberen om en række forhold, når køberen foretager et fjernkøb hos sælgeren. Sælgers oplysningspligt er omfattende. Køber skal derfor f.eks. oplyses om sælgers forretningssted, kontaktoplysninger, samt køberens rettigheder, herunder muligheden for at reklamere og for at returnere det købte.

Hos Sagførerne hjælper vi din virksomhed med at sikre, at salgsbetingelserne er i orden, kommunikationen overholder lovgivningen, og at du står stærkt i mødet med både kunder og myndigheder.

Digitalt indhold og betaling med data

Hvis man som forbruger “betaler” for en ydelse eller et produkt, ved hjælp af sine data, i stedet for penge, så er købet stadig omfattet af købelovens forbrugerbeskyttelsesregler. “Data” anses derfor som et betalingsmiddel. Den, der køber ved brug af sin data, er derfor beskyttet af købelovens regler om forbrugerbeskyttelse. Der er derfor ikke et krav om, at et køb sker med penge.

Har du yderligere spørgsmål til forbrugerbeskyttelse i online handel eller brug for vejledning i en konkret sag? Tøv ikke med at kontakte Sagførerne. Vi har mange års erfaring med E-handel og markedsføring og står derfor klar til at hjælpe dig og din virksomhed bedst muligt.

Fortrydelsesret i online handel

Når en forbruger foretager et fjernkøb - f.eks. et køb over nettet - hos en erhvervsdrivende, så har køberen en 14 dages fortrydelsesret. Fortrydelsesretten medfører at forbrugeren skal tilbagelevere, det der er modtaget, og sælgeren skal tilbagelevere købesummen. Forbrugeren skal utvetydigt erklære over for sælgeren, at forbrugeren ønsker at benytte fortrydelsesretten. Efter fortrydelseserklæringen er afgivet, så skal forbrugeren tilbagelevere det købte inden for 14 dage.

Når en køber fortryder et køb, så bortfalder købet, men alle accessoriske og bi-aftaler bortfalder også. Reglerne om fortrydelsesret følger af forbrugeraftaleloven. Derfor kan reglerne ikke fraviges til skade for forbrugeren, men kan godt fraviges til fordel for forbrugeren. Dette er vigtigt at være opmærksom på, når man driver virksomhed.

Retur-, ombytnings- og reklameprocedurer

Effektive og lovmedholdelige retur- og reklamationsprocedurer er afgørende i B2C-handel. Forbrugeren har, som nævnt ovenfor, som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret, og der gælder en reklamationsret på 24 måneder. Det er afgørende, hvordan din virksomhed håndterer disse situationer i praksis.

Mange virksomheder oplever udfordringer med at balancere mellem kundevenlighed og omkostningskontrol. Med korrekt rådgivning og velstrukturerede interne processer kan din virksomhed undgå unødvendige tab og samtidig sikre en god kundeoplevelse.

Vi rådgiver blandt andet om, hvordan du opstiller klare retningslinjer for returnering, ombytning og reklamation – og hvordan du beskytter din virksomhed mod misbrug.

Forbrugerklagenævnet og andre klageinstanser

Hvis en kunde klager, og det ikke lykkes at finde en løsning internt, kan sagen ende hos Forbrugerklagenævnet eller andre relevante tvistløsningsorganer. Det er vigtigt, at din virksomhed er forberedt på sådanne forløb – både juridisk og organisatorisk.

Som erhvervsdrivende har du pligt til at informere forbrugerne om klagemuligheder, herunder via ODR-platformen (Online Dispute Resolution) under EU. Undlader du dette, kan det have både juridiske og kommercielle konsekvenser.

Hos Sagførerne bistår vi med både forebyggelse og håndtering af klagesager, og vi kan repræsentere din virksomhed i eventuelle nævnsbehandlinger eller forligsforhandlinger.

Kontakt en erhvervsadvokat

I takt med den stigende digitalisering og vækst i e-handlen stilles der høje krav til virksomheder, der sælger til forbrugere via nettet. Forbrugerbeskyttelse er en central del af den danske og europæiske e-handelslovgivning, og manglende overholdelse kan have både økonomiske og omdømmemæssige konsekvenser. Du er altid velkommen til at kontakte os for en uforpligtende samtale om forbrugerbeskyttelse i online handel.

Ønsker du hjælp til gennemgang af dine e-handelsbetingelser? Vores specialiserede advokater kan kontaktes på mail eller telefon. Du kan desuden udfylde vores kontaktformular nedenfor, hvorefter vi kontakter dig inden for 24 timer.

Første samtale er helt uforpligtende. Vi sender ikke en regning, uden at vi forinden har lavet en aftale med dig og sendt dig en ordrebekræftelse.